inAgentik es la marca tecnológica del Grupo Lanalden especializada en inteligencia artificial aplicada a la atención al cliente. Desarrolla soluciones para automatizar conversaciones, realizar gestiones mediante agentes de IA, asistir a los profesionales durante la atención, analizar la calidad de las interacciones y reforzar el conocimiento de los equipos.
Su tecnología se articula actualmente en cinco soluciones: Voice, Chat, Quality, Copilot y Tutor. Cada una interviene en un punto diferente de la relación con el cliente, desde una llamada atendida por un agente virtual hasta el análisis posterior de la conversación o la formación de las personas que prestan el servicio.
El objetivo no es aplicar inteligencia artificial de forma aislada, sino conectarla con los procesos y sistemas necesarios para que pueda aportar valor dentro de una operación real de atención al cliente.
¿Qué es inAgentik?
inAgentik es una plataforma de soluciones de inteligencia artificial desarrollada para responder a diferentes necesidades de los servicios de atención al cliente y contact center.
Forma parte del Grupo Lanalden y su desarrollo está ligado a la experiencia operativa del Grupo en la gestión de servicios de atención. Esta relación permite abordar la tecnología teniendo en cuenta situaciones que forman parte del funcionamiento diario de un contact center: variaciones en el volumen de contactos, tiempos de espera, consultas repetitivas, acceso a información, cumplimiento de procedimientos, evaluación de la calidad o formación de los equipos.
Esto se traduce en soluciones que pueden utilizarse tanto para automatizar determinadas interacciones con agentes virtuales como para proporcionar herramientas de apoyo a las personas que atienden al cliente.
¿Qué es un agente de IA?
Un agente de IA es un sistema capaz de interpretar una solicitud, utilizar información disponible y seleccionar o ejecutar acciones para avanzar hacia un objetivo.
En atención al cliente esto supone ir más allá de responder preguntas.
Por ejemplo, si una persona llama para modificar una cita, un agente de IA conectado con los sistemas adecuados puede identificar la petición, consultar la disponibilidad, ofrecer diferentes opciones y registrar el cambio una vez que el sistema lo haya confirmado.
Su capacidad para actuar depende siempre de las integraciones, permisos, fuentes de información y reglas definidas por cada organización.
Por eso no todos los agentes virtuales tienen el mismo nivel de autonomía. Algunos se centran en proporcionar información; otros pueden consultar sistemas o realizar determinadas gestiones; y en otros casos la opción adecuada es trasladar la conversación a una persona.
¿Qué puede hacer un agente virtual?
La función de un agente virtual depende del proceso para el que haya sido diseñado y de los sistemas a los que tenga acceso.
Entre sus posibles aplicaciones se encuentran:
- Resolver consultas frecuentes.
- Consultar el estado de una solicitud o pedido.
- Gestionar o modificar citas.
- Recoger información antes de una derivación.
- Abrir determinados tipos de incidencias.
- Facilitar información disponible en los sistemas de la empresa.
- Ejecutar gestiones previamente autorizadas.
- Atender fuera del horario habitual.
- Dar servicio en diferentes idiomas.
- Derivar la conversación a una persona cuando sea necesario.
La diferencia entre responder y resolver es importante. Un sistema conversacional puede proporcionar una explicación correcta y, aun así, dejar pendiente la gestión que necesita el cliente.
Por eso, cuando hablamos de agentes de IA, las integraciones con CRM, agendas, herramientas internas, bases de conocimiento o aplicaciones corporativas condicionan en gran medida lo que el agente puede hacer realmente.
Las soluciones de inAgentik
inAgentik aborda distintos momentos de la atención mediante Voice, Chat, Quality, Copilot y Tutor.
Voice: agentes de voz con IA
inAgentik Voice permite desarrollar agentes de voz con IA para atender llamadas y mantener conversaciones mediante lenguaje natural.
Un agente de voz puede comprender la intención de la persona, mantener el contexto de la conversación, consultar información y realizar determinadas acciones cuando está conectado con los sistemas necesarios.
Puede utilizarse, por ejemplo, para gestionar citas, atender determinadas consultas, recoger información, realizar seguimientos o automatizar contactos que no requieren necesariamente la intervención inicial de una persona.
La finalidad no es eliminar la atención humana. Cuando una solicitud necesita valoración, autorización o intervención de un profesional, el diseño del servicio puede contemplar la derivación a un agente humano con la información ya recogida durante la conversación.
Chat: conversaciones y atención humana
inAgentik Chat permite centralizar conversaciones y combinar automatización y atención humana desde una misma plataforma.
Puede utilizarse para gestionar contactos a través de canales como WhatsApp, organizar conversaciones entre los equipos y automatizar determinadas respuestas o procesos.
La combinación entre tecnología conversacional y atención humana permite adaptar el grado de automatización a cada tipo de solicitud.
Quality: análisis y evaluación de interacciones
No toda la aplicación de inteligencia artificial en un contact center ocurre durante la conversación.
inAgentik Quality utiliza IA para transcribir y evaluar interacciones, aplicar criterios de calidad y extraer información relevante de las conversaciones.
Esto permite analizar aspectos como el motivo del contacto, el proceso seguido durante la atención, determinados indicadores de calidad o posibles áreas de mejora.
Frente a modelos basados exclusivamente en la revisión manual de una muestra reducida de contactos, la automatización permite ampliar la capacidad de análisis y facilitar que los equipos de calidad concentren su trabajo en interpretar los resultados y aplicar mejoras.
Copilot: asistencia a los agentes
inAgentik Copilot está pensado para asistir a los profesionales mientras atienden al cliente.
Durante una interacción puede utilizar el contexto de la conversación y acceder a las bases de conocimiento definidas por la organización para proporcionar información o recomendaciones al agente.
En este caso, la inteligencia artificial no sustituye a la persona que gestiona la conversación. Funciona como una herramienta de apoyo que facilita el acceso al conocimiento necesario para resolver cada solicitud.
Tutor: evaluación del conocimiento y formación
La formación también forma parte de la calidad de un servicio de atención.
inAgentik Tutor permite utilizar la documentación y el conocimiento de una organización para crear evaluaciones y comprobar el nivel de conocimiento de los equipos.
A partir de los resultados se pueden identificar contenidos o procedimientos que necesitan refuerzo y orientar la formación hacia las áreas donde realmente existen dificultades.
De esta forma, la IA también puede utilizarse antes de que se produzca una conversación con el cliente: ayudando a preparar y actualizar el conocimiento de las personas que van a atenderla.
IA aplicada a distintos momentos del contact center
Las distintas soluciones de inAgentik no responden al mismo problema.
Un agente de voz puede hacerse cargo de determinadas conversaciones. Copilot interviene cuando es una persona quien presta la atención. Quality analiza qué ha ocurrido durante las interacciones. Tutor ayuda a comprobar y reforzar el conocimiento de quienes participan en el servicio.
Por tanto, la incorporación de IA a un contact center no tiene por qué reducirse a implantar un chatbot o un agente virtual.
Puede aplicarse en distintos puntos de la operación:
Atender → Gestionar → Asistir → Analizar → Formar
El modelo adecuado depende de las necesidades y procesos de cada organización.
Automatización y atención humana
La automatización resulta especialmente útil cuando existe un proceso suficientemente definido, la información necesaria está disponible y las acciones que puede realizar el sistema se encuentran correctamente delimitadas.
Sin embargo, hay situaciones que requieren interpretación, negociación, empatía, valoración profesional o capacidad para gestionar excepciones.
Por eso, un modelo de atención no tiene por qué plantearse como una elección entre agente virtual o agente humano.
Ambos pueden intervenir en momentos diferentes de una misma gestión.
Un agente de IA puede resolver una solicitud completa cuando dispone de la información y las autorizaciones necesarias. También puede realizar una primera parte de la gestión y trasladarla después a una persona.
En ese segundo escenario, conservar el contexto resulta fundamental para evitar que el cliente tenga que empezar nuevamente la conversación.
La importancia de las integraciones
Un agente de IA aislado tiene un alcance limitado.
Para pasar de proporcionar información a realizar gestiones necesita poder trabajar, dentro de los límites establecidos por la organización, con los sistemas donde se encuentra la información o se ejecutan los procesos.
Las integraciones determinan qué información puede consultar el agente y qué acciones tiene permitido realizar.
Por eso, el diseño de un agente virtual debe contemplar no solo cómo conversa, sino también a qué puede acceder, qué puede hacer y cómo verifica que una acción se ha completado correctamente.
Tecnología conectada con la experiencia operativa
inAgentik forma parte del Grupo Lanalden, cuya actividad está vinculada a la gestión de servicios de atención al cliente.
Esta relación permite conectar el desarrollo tecnológico con necesidades que aparecen en operaciones reales: gestionar picos de demanda, reducir esperas, facilitar el acceso al conocimiento, mantener criterios homogéneos de calidad o actualizar la formación de los equipos.
La tecnología puede así plantearse desde la pregunta que realmente importa en una operación: ¿qué parte del proceso puede mejorarse y qué necesita el cliente para resolver su solicitud?
La respuesta no siempre será automatizar toda la conversación. En algunos casos será un agente virtual; en otros, una herramienta de apoyo al profesional; y en otros, una solución para analizar posteriormente la calidad del servicio.Seguridad y protección de la información
La incorporación de IA a procesos de atención implica trabajar con información que puede estar vinculada a clientes, empleados o procedimientos internos.
Por ello, el alcance de cada solución debe definirse mediante diferentes niveles de acceso, permisos y reglas.
inAgentik aplica medidas de seguridad y protección de la información y desarrolla sus soluciones dentro del marco de protección de datos aplicable. La plataforma contempla, entre otros aspectos, controles de acceso, cifrado de la información y alojamiento de datos en la Unión Europea.
La seguridad no debe considerarse una capa posterior al desarrollo de un agente de IA, sino uno de los elementos que determinan desde el principio qué puede y qué no puede hacer.
La relación entre inAgentik y Grupo Lanalden
inAgentik es la marca tecnológica del Grupo Lanalden.
Lanalden desarrolla y opera servicios de atención al cliente, mientras que inAgentik concentra el desarrollo y evolución de las soluciones tecnológicas de inteligencia artificial.
La relación entre ambas permite conectar dos ámbitos que en un servicio de atención están estrechamente relacionados: la operación y la tecnología.
Las soluciones desarrolladas por inAgentik pueden incorporarse a servicios gestionados por Lanalden, pero también están disponibles para otras organizaciones que quieran integrar estas tecnologías en sus propios procesos de atención al cliente.
¿Para qué organizaciones y necesidades puede utilizarse?
No existe un único sector para la aplicación de agentes de IA o herramientas de inteligencia artificial en atención al cliente.
Su utilidad depende principalmente del tipo de interacciones y procesos de cada organización.
Puede resultar especialmente relevante para empresas que gestionan:
- grandes volúmenes de contactos;
- consultas repetitivas;
- operaciones sujetas a picos de demanda;
- atención fuera del horario habitual;
- procesos que requieren consultar diferentes sistemas;
- equipos amplios de atención;
- necesidades de seguimiento y evaluación de calidad;
- formación frecuente sobre productos o procedimientos.
Sectores como energía, telecomunicaciones, sanidad, seguros, retail, turismo, e-commerce, servicios públicos, entre otros, presentan numerosos procesos en los que estas tecnologías pueden aplicarse, siempre adaptando su funcionamiento a las particularidades de cada actividad.
Por dónde empezar con un agente de IA
Antes de implantar un agente virtual conviene definir claramente el problema que se quiere resolver.
Una buena implantación no comienza preguntando únicamente qué tecnología utilizar, sino identificando:
- Qué solicitudes recibe actualmente el servicio.
- Cuáles tienen suficiente volumen para justificar su automatización.
- Qué información necesita cada gestión.
- Con qué sistemas debe integrarse.
- Qué acciones puede realizar el agente.
- Qué situaciones deben pasar a una persona.
- Cómo se comprobará que la gestión se ha completado correctamente.
A partir de ahí puede definirse un caso de uso y establecer el grado de autonomía adecuado.
Inteligencia artificial para atención al cliente
Los agentes de IA son una de las aplicaciones más visibles de la inteligencia artificial en atención al cliente, pero no son la única.
La IA también puede ayudar a quienes atienden las conversaciones, analizar cómo se está prestando el servicio o identificar qué conocimientos necesita reforzar un equipo.
Con Voice, Chat, Quality, Copilot y Tutor, inAgentik aborda estas necesidades desde distintos puntos de la operación.
El objetivo es que la tecnología se adapte al proceso y no al contrario: identificar dónde puede intervenir la inteligencia artificial, qué información necesita y qué papel deben mantener las personas para conseguir una atención más eficaz.
Preguntas frecuentes sobre inAgentik
¿Qué es inAgentik?
inAgentik es la marca tecnológica del Grupo Lanalden especializada en inteligencia artificial aplicada a la atención al cliente, con soluciones para voz, chat, análisis de calidad, asistencia a agentes y formación.
¿Qué soluciones incluye inAgentik?
Actualmente incluye Voice, Chat, Quality, Copilot y Tutor. Cada solución aborda un momento distinto de la atención: automatizar conversaciones, centralizar canales, analizar interacciones, asistir a profesionales o reforzar el conocimiento del equipo.
¿inAgentik sustituye la atención humana?
No necesariamente. Las soluciones pueden automatizar tareas concretas, pero también están pensadas para asistir a los equipos, mantener el contexto de una conversación y derivar a una persona cuando la gestión requiere criterio humano.
¿Para qué sectores puede utilizarse inAgentik?
Puede aplicarse en organizaciones con servicios de atención al cliente, contact centers o equipos que gestionan consultas, citas, incidencias, seguimiento de solicitudes, análisis de calidad o formación recurrente.
¿Cuál es la relación entre inAgentik y Grupo Lanalden?
inAgentik forma parte del Grupo Lanalden. Esta relación conecta el desarrollo tecnológico con la experiencia operativa del grupo en la gestión de servicios de atención al cliente.
Equipo inAgentik
Especialistas en inteligencia artificial aplicada a la experiencia de cliente.