El procesamiento del lenguaje natural permite que los sistemas de inteligencia artificial trabajen con el lenguaje que utilizamos las personas. Gracias a estas técnicas, una solución puede analizar textos y conversaciones, interpretar solicitudes, clasificar información o generar respuestas adaptadas al contexto.
En atención al cliente, esta capacidad está detrás de muchas aplicaciones actuales de la inteligencia artificial: desde asistentes que ayudan a los profesionales durante una conversación hasta sistemas capaces de analizar miles de interacciones para extraer información útil.
¿Qué es el procesamiento del lenguaje natural?
El procesamiento del lenguaje natural, también conocido como PLN o NLP por sus siglas en inglés, es un área de la inteligencia artificial dedicada a trabajar con el lenguaje humano.
Su finalidad es que un sistema pueda procesar información expresada mediante texto o voz y utilizarla para realizar una determinada tarea.
Esto puede incluir identificar de qué está hablando una persona, extraer información relevante de un texto, clasificar una conversación, resumir contenido o generar una respuesta a partir de la información disponible.
El reto se encuentra en que las personas no nos comunicamos mediante estructuras rígidas. Podemos expresar una misma intención de muchas formas, utilizar referencias anteriores, omitir información o emplear palabras cuyo significado depende del contexto.
Por ello, comprender el lenguaje requiere ir más allá de detectar palabras concretas.
¿Cómo funciona el procesamiento del lenguaje natural?
Las técnicas de PLN permiten analizar el contenido de una frase o una conversación para identificar información relevante y establecer relaciones entre los elementos que aparecen en ella.
En una solicitud como “quiero cambiar la cita que tengo mañana”, por ejemplo, el sistema debe comprender que la persona quiere modificar una cita existente y que existe una referencia temporal que puede ser necesaria para localizarla.
A partir de esa interpretación pueden intervenir otros componentes. Si el sistema está conectado con la agenda correspondiente, puede consultar información. Si únicamente actúa como herramienta de apoyo, puede proporcionar al profesional el procedimiento que debe seguir.
Por tanto, comprender el lenguaje no significa necesariamente poder realizar una gestión. La capacidad final depende también de las integraciones, permisos y reglas del sistema.
¿Cómo se utiliza el PLN en atención al cliente?
La atención al cliente genera continuamente información en forma de conversaciones, mensajes, correos electrónicos y documentación. El procesamiento del lenguaje natural permite trabajar con esta información de una forma estructurada.
Entre sus aplicaciones se encuentran:
- Identificar el motivo de una conversación.
- Clasificar automáticamente solicitudes.
- Interpretar preguntas formuladas con lenguaje natural.
- Extraer información relevante de una interacción.
- Generar resúmenes de conversaciones.
- Analizar grandes volúmenes de texto.
- Detectar determinados patrones en las interacciones.
- Facilitar información contextual a los profesionales.
Estas capacidades pueden utilizarse durante la atención o una vez finalizada la conversación.
¿Qué ocurre cuando la conversación es por voz?
Cuando la interacción se produce mediante una llamada, el primer paso suele consistir en transformar el audio en texto para que posteriormente pueda analizarse su contenido.
A partir de esa transcripción pueden aplicarse técnicas de procesamiento del lenguaje natural para identificar el motivo del contacto, resumir la interacción o extraer determinados indicadores.
En otros casos, el PLN forma parte del funcionamiento de un agente de voz con IA, ayudando a interpretar qué está solicitando la persona para determinar cómo debe continuar la conversación.
Esto permite superar modelos basados únicamente en opciones cerradas. El usuario puede expresar su solicitud de forma natural y el sistema trata de identificar la intención dentro del contexto disponible.
Procesar el lenguaje no es lo mismo que actuar
Conviene diferenciar la comprensión del lenguaje de la capacidad para ejecutar una acción.
Un sistema puede interpretar correctamente que un cliente quiere conocer el estado de un pedido y, sin embargo, no disponer de acceso al sistema donde se encuentra esa información.
En ese caso ha comprendido la intención, pero no puede completar la gestión.
Cuando la inteligencia artificial dispone además de integraciones y permisos, la interpretación del lenguaje puede convertirse en el punto de partida para consultar información o ejecutar determinadas acciones.
Esta diferencia resulta especialmente importante al hablar de agentes inteligentes: comprender qué quiere una persona es una capacidad necesaria, pero resolver la solicitud requiere conectar esa comprensión con los sistemas y procesos adecuados.
Procesamiento del lenguaje natural para analizar conversaciones
El PLN también puede utilizarse cuando la interacción ya ha terminado.
Una conversación contiene información sobre el motivo por el que ha contactado el cliente, qué ha ocurrido durante la atención y cuál ha sido el resultado de la gestión.
Analizar manualmente esta información cuando existen miles de contactos resulta complejo.
Soluciones como inAgentik Quality permiten aplicar inteligencia artificial al análisis de las interacciones, facilitando la transcripción, clasificación y evaluación de conversaciones.
Esta información puede utilizarse para detectar tendencias, revisar procesos, localizar interacciones relevantes o apoyar el trabajo de los equipos de calidad.
PLN e IA generativa: ¿qué relación tienen?
El procesamiento del lenguaje natural y la IA generativa están relacionados, pero no son conceptos equivalentes.
El PLN engloba técnicas orientadas a procesar, interpretar y trabajar con el lenguaje humano. La IA generativa incorpora capacidades para producir contenido nuevo a partir de la información y las instrucciones disponibles.
En atención al cliente pueden utilizarse conjuntamente. Un sistema puede interpretar primero una consulta y utilizar después IA generativa para elaborar una respuesta basada en las fuentes autorizadas por la organización.
Esta combinación permite pasar de analizar el lenguaje a utilizarlo como parte activa de la conversación.
Del lenguaje a información útil para la operación
El procesamiento del lenguaje natural permite convertir conversaciones y textos en información que los sistemas pueden utilizar.
Pero su valor no depende únicamente de comprender correctamente las palabras. También requiere contexto, información fiable y una definición clara del proceso en el que se está utilizando.
En atención al cliente, esta tecnología puede ayudar a interpretar solicitudes, asistir a profesionales, automatizar determinadas conversaciones o analizar posteriormente miles de interacciones.
La clave está en decidir qué información necesita cada caso de uso y qué debe ocurrir después de que el sistema haya comprendido lo que está diciendo el cliente.
Preguntas frecuentes sobre procesamiento del lenguaje natural
¿Qué es el procesamiento del lenguaje natural?
El procesamiento del lenguaje natural, o PLN, es un área de la inteligencia artificial que permite a los sistemas trabajar con texto o voz para interpretar solicitudes, clasificar información, extraer datos o generar respuestas.
¿Para qué sirve el PLN en atención al cliente?
Sirve para identificar motivos de contacto, interpretar preguntas, resumir conversaciones, analizar interacciones, asistir a los profesionales y facilitar que una solicitud expresada en lenguaje natural pueda conectarse con un proceso.
¿Cómo se aplica cuando la conversación es por voz?
Normalmente la llamada se transforma primero en texto mediante transcripción. Después, las técnicas de PLN pueden analizar el contenido para identificar intenciones, resumir la conversación o extraer información relevante.
¿Comprender el lenguaje significa poder resolver una gestión?
No siempre. Un sistema puede entender lo que solicita una persona, pero para completar una gestión necesita también integraciones, permisos, reglas de negocio y acceso a la información adecuada.
¿Qué relación tiene el PLN con la IA generativa?
El PLN se centra en procesar e interpretar lenguaje. La IA generativa puede producir contenido nuevo a partir de contexto e instrucciones. En atención al cliente ambas capacidades pueden combinarse para entender una consulta y elaborar una respuesta.
¿Cómo utiliza inAgentik estas capacidades?
inAgentik aplica procesamiento del lenguaje e inteligencia artificial en soluciones de voz, chat, asistencia a agentes y análisis de calidad para convertir conversaciones en información útil y acciones dentro del servicio.
Equipo inAgentik
Especialistas en inteligencia artificial aplicada a la experiencia de cliente.